고객의 목소리 리뷰의 힘을 높이는 숨고의 제안 인터랙티브 리뷰 (1부)

💬 들어가며 : 숨고에서 '진짜 리뷰'가 중요한 이유

안녕하세요! 숨고의 Product Owner, Tony입니다.

혹시 무언가를 선택하기 전에, 한참을 망설였던 경험이 있으신가요? 새로 살 옷을 장바구니에 담아두고 몇 번이고 들여다보거나, 저녁 메뉴를 정하려고 배달 앱을 켰다가 30분 넘게 스크롤만 내리는 것처럼 말이죠. 이 기나긴 고민의 마침표를 찍어주는 건, 아마 ‘먼저 경험해 본 사람들의 이야기’일 거예요. 바로 ‘리뷰’ 일 것입니다.

옷이나 물건과 달리, ‘서비스’는 경험하기 전까지는 그 가치를 알기 어렵죠. 그런 의미에서 숨고는 바로 이 ‘경험’과 ‘신뢰’가 무엇보다 중요한 서비스 플랫폼입니다. 고객은 여러 고수들이 보낸 견적서를 보며 내게 꼭 맞는 분을 선택합니다. 견적서를 구성하는 다양한 기능 중 프로필과 견적서만으로 알기 어려운 고수님의 진짜 실력과 친절함, 바로 그 점을 알려주고 고객님의 마음에 확신을 더해주는 것이 바로 ‘리뷰’이죠.

실제로 내부 데이터를 들여다봐도 리뷰의 힘은 정말 대단했습니다. 고객 대부분이 고수를 찾을 때 리뷰를 꼼꼼히 살핀다고 답해주셨고, 고수 프로필에서 '리뷰'가 얼마나 잘 채워져 있는지가 '고용' 버튼으로 이어지는 확실한 열쇠 중 하나인 것을 증명할 수 있었거든요.

🤔 숨고의 리뷰, 이대로 괜찮을까? 리뷰 고도화로의 여정

데이터를 들여다보던 중 이런 생각이 들었습니다. ‘지금 숨고의 리뷰가 고객의 궁금증을 충분히 풀어주고 있을지, 혹은 더 좋아질 수 있는 방법은 없을지’ 말이죠.

숨고의 리뷰는 별점, 사진, 글 그리고 몇 가지 평가 항목으로 이루어져 있습니다. 특히 청소나 인테리어처럼 눈으로 직접 확인하는 게 중요한 서비스에서는 사진 한 장이 백 줄짜리 글보다 훨씬 와닿을 때가 많습니다. 하지만 아쉽게도 사진이 포함된 리뷰는 전체의 절반 정도였죠. 게다가 숨고의 서비스는 예약과 실제 경험 사이에 시간이 꽤 걸리는 편입니다. 이삿짐센터를 이사 바로 하루 전에 예약하거나, 인테리어 시공을 일주일 남겨두고 상담하는 경우는 거의 없으니까요. 그리고 그 사이, 서비스를 받고 난 직후의 생생했던 마음이나 리뷰를 써야겠다는 다짐이 희미해지기 쉬웠어요.

아쉬운 점이 있다는 건, 반대로 우리가 더 좋아질 기회가 많다는 뜻이기도 하죠. 그래서 저희 Squad는 결심했습니다. "잠재 고객에게는 더 확실한 정보를, 고수님께는 더 많은 기회를 드리는 리뷰를 만들어보자!" 라고 말이죠. 그렇게 저희는 리뷰 고도화 프로젝트를 시작하게 되었습니다.

✨ 고수와 고객이 함께 만드는 최고의 리뷰, '인터랙티브 리뷰'

프로젝트의 가장 큰 힌트는 바로 ‘고수’에게 있었습니다. 배달 앱에서 ‘리뷰 약속!’하고 서비스를 받으면 잊지 않고 리뷰를 남기게 되는 것처럼, 고수가 직접 리뷰를 요청했을 때 어떤 변화가 있을지 궁금했죠. 데이터를 살펴본 결과 다음과 같은 인사이트를 얻을 수 있었습니다.

• AS-IS: 실제로 고수가 직접 요청한 경우 리뷰 작성률이 25%나 높다
• TO-BE: 실제로 고수가 직접 리뷰를 요청한 경우 일반 리뷰 작성률보다 약 25% 높다

실제로 고수가 직접 요청한 경우 리뷰 작성률이 25%나 높다는 것을 알 수 있었어요. 하지만 이렇게 고수님이 요청해서 만들어진 리뷰의 비중은 10% 정도로 많지 않았습니다. 여기서 아이디어를 얻었죠. "고수님이 먼저 다가가기 쉽게 돕고, 고객님은 더 편하게 리뷰를 쓸 수 있도록 만든다면?" 이라고요.

고수가 먼저, 마음을 담아! (고수 측 기능)

고수는 어떤 사진이 서비스의 핵심을 가장 잘 보여주는지 경험적으로 잘 알고 있습니다. 마치 시공 전후(Before & After) 사진처럼요. 고객에게 리뷰를 요청하며 이 사진과 함께 따뜻한 감사 인사를 건네는 것이죠. 고객은 번거롭게 사진을 찾을 필요도 없고, 고수의 감사 인사에 답변하고 싶은 마음에 훨씬 즐겁게 리뷰를 남길 수 있죠. 이는 에어비앤비가 잘 활용하고 있는 전략이기도 합니다.

여기에 숨고의 똑똑한 AI가 힘을 보탰어요. AI가 “아, 이 거래는 서비스가 끝났는데 리뷰가 아직 안 달렸네!” 하고 파악해서, 고수님에게 "고객님에게 리뷰를 요청해 볼까요?" 하고 살짝 알려드리는 것이죠.

고객은 더 쉽게, 더 편하게! (고객 측 기능)

그럼 이제 고객은 그저 ‘경험’에만 집중하면 돼요. 고수가 보내준 사진 위에 서비스 경험에 대한 솔직한 마음과 별점만 얹으면 리뷰가 완성되니까요. 물론, 고수님이 보낸 사진이 마음에 들지 않으면 빼거나 따로 찍었던 사진을 직접 추가할 수도 있습니다. 모든 사진은 고객님이 직접 확인하고 동의해야만 올라가니 리뷰의 신뢰도도 제고됩니다.

유저는 어떻게 생각할까?

하지만 머릿속의 좋은 아이디어도, 실제 사용자의 마음을 얻지 못하면 아무런 소용이 없죠. 저희는 이 ‘인터랙티브 리뷰’ 아이디어를 들고 직접 고객님과 고수님을 만나 뵙기로 했습니다.

과연 어떤 솔직한 피드백을 들었을까요? 그 생생한 이야기는 다음 편에서 계속됩니다. 많이 기대해주세요!