고객의 목소리 리뷰의 힘을 높이는 숨고의 제안 인터랙티브 리뷰 (2부)

안녕하세요! 숨고의 Product Designer Hailey입니다.

1부에서는 고수와 고객의 상호작용을 통해 리뷰 참여를 높인 ‘인터랙티브 리뷰’ 프로젝트의 배경과 솔루션을 소개했는데요. 이번 글에서는 그 솔루션을 어떤 과정을 거쳐 구체화했는지, 그리고 결과적으로 어떤 변화를 만들어냈는지 조금 더 자세히 풀어보려 합니다.

가설 설정

프로젝트의 시작은 다음과 같은 가설에서 출발했어요.

‘고수가 먼저 리뷰의 일부를 작성해 제공한다면, 고객의 보답 심리를 자극해 리뷰 작성으로 이어지지 않을까?’

이런 생각은 단순히 리뷰를 남겨 달라는 요청보다, 고수가 먼저 움직이는 작은 선행 행동이 담긴 상호작용이라면 고객 입장에서도 훨씬 자연스럽게 받아들여질 것이라 판단했기 때문이었습니다.

그래서 저희는 고수가 서비스를 진행하며 촬영한 사진을 미리 첨부하고, 감사 인사와 함께 리뷰를 요청할 수 있는 구조를 설계하게 되었습니다. 고수에게는 리뷰 퀄리티를 높일 기회가 되고, 고객에게는 이미 준비된 사진 덕분에 손쉽게 리뷰를 작성할 수 있는 환경이 될 것이라 생각한 것이죠.

이 구조를 통해 리뷰의 품질과 작성률 모두를 높이는 선순환을 만들어보자는 것이 우리의 목표였습니다.

가설 검증 : 사용성 테스트 (UT)

솔루션을 적용하기에 앞서, 우리는 먼저 UX Researcher와 함께 사전 리서치와 사용성 테스트(UT)를 진행했습니다. 이 아이디어가 실제로 고수에게 과도한 부담으로 느껴지지 않을지, 그리고 고객에게는 자연스럽게 받아들여질 수 있을지를 확인하고 싶었죠.

먼저 간단한 컨셉 시안을 만들어 고수에게 빠르게 피드백을 받아봤습니다. ‘사진 첨부가 번거롭게 느껴지지 않을까?’라는 지점이 잠재적인 병목으로 보였기 때문에 그 불안을 미리 검증해 두는 것이 필요했어요. 다행히도 대부분의 고수는 이미 리뷰의 중요성을 잘 인식하고 계셨고, 리뷰를 받을 수만 있다면 사진을 첨부하는 수고 정도는 감수할 수 있다는 반응을 보였습니다.

고객을 대상으로 한 UT 역시, 고수가 미리 올려둔 사진을 활용해 리뷰를 작성할 수 있다는 점을 매우 긍정적으로 평가했습니다. 다만 테스트 과정에서는 리뷰 작성 페이지에 진입하기 전까지 사진을 리뷰에 활용할 수 있다는 사실을 인지하지 못하는 경향이 있었어요. 이 부분을 보며, 고객이 리뷰를 시작하기 전에 ‘사진을 활용할 수 있다’라는 점을 미리 잘 안내하는 것이 중요하겠다고 생각했습니다.

앞단에서 이런 포인트를 충분히 전달해 줄 수 있다면, 고객이 리뷰를 시작할 가능성도 한층 높아질 것으로 기대되었죠.

디자인 : UX/UI 설계

1. 고수 Side 개선하기

고수 Side 1. 고용이 확정된 시점에 리뷰를 요청할 수 있어요

기존에는 숨고페이를 사용하지 않은 고수의 경우, 고용 시점을 정확하게 파악하기 어려웠습니다. 아직 서비스를 제공하지 않았음에도 고객에게 리뷰를 요청해 보라는 안내가 먼저 노출되는 상황이 발생하기도 했었죠.

이를 해결하기 위해 AI가 판단하는 ‘고용 판별 모델’을 도입했습니다. AI가 고용이 확정되었다고 판단하는 순간, 리뷰를 요청해 보라는 알리미가 자동으로 발송되도록 개선했어요.

고수 Side 2. 리뷰 요청 가능한 고객을 한 곳에 모아볼 수 있어요

숨고에는 이미 리뷰 요청 기능이 있었지만 개별 채팅방 안에서만 사용할 수 있었기에 불편함이 많았습니다. 대표적으로 고수 입장에서는 누구에게 리뷰를 요청할 수 있는지, 매번 채팅방을 열어보지 않고는 알기 어려운 구조였죠.

UI/UX를 개편한 결과 이제 고수는 여러 채팅방을 일일이 확인하지 않아도, 요청 할 수 있는 고객 목록을 한눈에 확인하고 손쉽게 리뷰 요청을 보낼 수 있게 되었습니다.

고수 Side 3. 따뜻한 감사 인사와 함께 리뷰를 요청해요

이전까지의 리뷰 요청은 다소 형식적이었습니다. ‘리뷰를 남겨주세요’라는 짧은 문구만으로는 고객의 자발적인 참여를 이끌어내기 쉽지 않았어요.

이를 해결하기 위해 고수가 서비스 제공 과정에서 직접 촬영한 사진을 리뷰 요청에 함께 담을 수 있도록 구조를 개선했습니다. 사진 첨부는 필수가 아닌 선택형 옵션으로 제공해 고수의 부담을 줄였고, 감사 인사는 랜덤 인사말 기능을 활용해 보다 쉽게 작성할 수 있도록 지원했습니다. 덕분에 고수는 매번 인사말을 작성해야 하는 부담을 덜고 감사를 전할 수 있게 되었어요.

2. 고객 Side 개선하기

고객 Side 1. 고수가 남긴 작업 전후 사진과 인사말을 확인해요

기존의 리뷰 요청은 대부분 형식적인 문구로 전달되었습니다. 고객 입장에서는 리뷰를 남겨야 할 이유가 충분히 와닿지 않았고, 결국 작성으로 이어지지 않았죠.

따라서 고수가 직접 남긴 감사 인사와 작업 사진을 함께 보여주는 방식으로 구조를 변경했습니다. 고객은 고수의 진심 어린 인사와 함께 작업 사진을 보며 ‘이렇게 달라졌구나’ 하는 변화를 시각적으로 느낄 수 있었고, 그 경험이 곧 리뷰를 남기고 싶은 내적 동기로 이어지길 바랐습니다.

또한 첨부된 사진을 리뷰 작성에 바로 활용할 수 있다는 점을 안내하여, 고객이 무엇을 써야 할지 고민하지 않고 작성에 몰입할 수 있도록 유도했습니다.

고객 Side 2. 쉽고 간단하게 좋은 리뷰를 남길 수 있어요

고객이 직접 작업 사진을 찍어 첨부해야 하는 과정은 생각보다 큰 부담이었어요. 서비스가 끝난 뒤 다시 사진을 찍거나 찾아야 했기 때문이죠.

이 불편함을 줄이기 위해, 고수가 미리 준비한 작업 사진이 리뷰 폼에 자동으로 삽입되도록 개선했습니다. 이제 고객은 별도의 사진 첨부 과정 없이, 이미 첨부된 사진을 확인하고 그 경험을 바탕으로 자연스럽게 텍스트 리뷰를 이어 쓸 수 있게 되었어요.

인터랙티뷰 리뷰 결과

인터렉티브 리뷰 프로젝트는 배포 이후 짧은 기간 안에 리뷰의 양과 질 모두에서 의미 있는 변화를 만들어냈어요.

먼저 고수가 리뷰를 요청하는 비율이 3.1%p 증가했습니다. 요청이 자연스럽게 이뤄질 수 있도록 시점과 방식을 재설계한 영향이 나타나기 시작한 것이죠.

이와 함께 리뷰 작성도 활발해졌는데요. 리뷰 작성 전환율이 2.3%p 높아지면서, 이번 개선이 요청과 작성 두 단계 모두에 긍정적인 작용을 했다는 걸 확인할 수 있었어요.

리뷰 수뿐 아니라 리뷰의 퀄리티 또한 눈에 띄게 달라졌습니다. 사진이 포함된 리뷰가 8.7%p 증가했고, 인터랙티브 리뷰의 사진 첨부율은 기존 리뷰보다 9%p 더 높게 나타났습니다. 리뷰가 단순한 평가를 넘어, 고객과 고수가 함께 만들어가는 경험의 기록으로 자리 잡기 시작한 것이죠.

또한 숨고에서 막 활동을 시작했거나 초기 단계에 있는 신규 고수 그룹일수록 인터랙티브 리뷰 기능을 더 활발하게 활용하는 경향을 보였습니다. 이는 평소 리뷰를 받는데 어려움을 느끼던 고수들에게 상호작용 기반의 리뷰 경험이 특히 효과적으로 작용한 것으로 판단하고 있습니다.

 

마무리하며

이번 프로젝트는 고객과 고수, 두 사용자의 문제를 동시에 풀어야 했던 과제였어요. 고객 입장에서는 리뷰를 남겨야 하는 이유를 명확히 느끼게 하고, 고수 입장에서는 부담 없이 리뷰를 요청할 수 있는 환경을 만들어야 했죠. 한쪽의 편의만을 고려하면 다른 쪽의 경험이 쉽게 무너질 수 있었기 때문에, 균형을 맞추는 과정이 무엇보다 중요했습니다.

프로젝트를 진행하며 특히 인상적이었던 점은 '고용 확정 → 리뷰 요청 → 리뷰 작성’으로 이어지는 전체 흐름이 얼마나 자연스럽게 연결되느냐에 따라 결과가 크게 달라진다는 것이었어요. 작은 구조 조정만으로도 요청률과 작성률이 함께 상승한 것을 보며, 각 단계가 서로 긴밀하게 영향을 주고 있다는 점을 다시 확인할 수 있었습니다.

물론 여전히 더 고민해야 할 영역도 남아있습니다. 서비스 유형에 따라 적절한 리뷰 요청 타이밍은 달라질 수 있기 때문에 이를 보다 정확하게 반영할 수 있도록 모델을 고도화해야 하고, 고수가 사진까지 첨부해 줬음에도 리뷰를 작성하지 않는 고객들은 어떤 지점에서 행동을 멈추는지 — 그 마지막 장벽이 무엇인지에 대한 추가적인 검증도 이어갈 예정입니다.

이런 미해결 과제들은 결국 리뷰 경험이 더 성장할 수 있다는 뜻이기도 해요. 사용자의 행동 흐름을 더 정교하게 만들 여지가 남아 있는 만큼, 앞으로도 저희는 더 나은 사용자 경험을 위해 꾸준히 다듬어 나갈 예정입니다. 많이 기대해 주세요!